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Call Center

Unternehmen können ihre telefonische, kundenbezogene Kommunikation einer Abteilung, dem Call Center, übertragen. Basis eines Call Centers ist ein Telefonsystem mit einer automatischen Anrufverteilung, das Anrufe nach Prioritäten sortiert, alle eingehenden Anrufe gleichmäßig auf alle Telefonist(inn)en verteilt oder Anrufe in eine Warteschlange einreiht, falls alle Plätze belegt sind. Dieses Call Center kann selbstständig im Unternehmen betrieben oder als Service bei einem Dienstleister eingekauft werden (-->Outsourcing). Die Einsatzmöglichkeiten reichen von der Marktforschung über die Verkaufsabwicklung sowie die Außendienstunterstützung/-optimierung bis hin zur Stammkundenpflege und Neukundengewinnung. Der Dialog mit dem Kunden erfolgt dabei weitgehend computergestützt. Eine entsprechende Software unterstützt den Gesprächsablauf am Bildschirm und zeichnet gleichzeitig die wichtigsten Daten (Kunde, Bemerkungen usw.) auf und aktualisiert die Database. Zudem kann eine statistische Auswertung von Direktmarketing-Maßnahmen auf diese Weise durchgeführt werden.