Unter Franchise ist ein vertikales, kooperatives Absatzsystem selbstständiger Unternehmer zu verstehen, bei dem ein Franchisegeber einem Franchisenehmer ein »Paket« anbietet. Es besteht aus einem Beschaffungs-, Marketing-, Finanzierungs- und Führungs-/ Organisationskonzept, dem Nutzungsrecht an Schutzrechten, der Ausbildung des Franchisenehmers und der Verpflichtung des Franchisegebers, den Franchisenehmer aktiv und laufend zu unterstützen und das Konzept ständig weiterzuentwickeln.
Der Marktauftritt der Systempartner ist einheitlich und wird geprägt durch das arbeitsteilige Leistungsprogramm.
Der Franchisegeber stellt dem -nehmer ein vollständiges Geschäftsmodell zur Verfügung und bekommt dafür einen bestimmten Anteil am Umsatz des Nehmer-Betriebs. Im Gegenzug verkauft der Nehmer erfolgreich in seinem festgelegten Verkaufsgebiet unter dem Namen des Gebers.
Der Franchisenehmer bleibt aber selbstständiger Kaufmann und betreibt sein Unternehmen im eigenen Namen und für eigene Rechnung; für die Nutzung des Franchisepaketes hat er ein gewisses Entgelt zu bezahlen. Am Markt tritt jeder Franchisenehmer einheitlich auf.
Hauptvorteile: Der Geber kann mit geringerem Kapitaleinsatz, verglichen mit eigenen Filialen, stark expandieren. Der Nehmer verkauft eine bekannte und kompetente Marke.
Beispiele für Produkte sind Coca-Cola, für Händler die OBI-Märkte, im Gastronomiebereich teilweise McDonald’s.
Abkürzung von –>Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme. Dieses Instrument des Qualitätsmanagements dient zur Klassifikation von Problemen nach ihrer Häufigkeit und Wichtigkeit.
Darunter versteht man, dass sich Konsumenten beispielsweise in einem Fachgeschäft beraten lassen und das betreffende Produkt anschließend bei einem Discounter kaufen (–>Intrabrand-Wettbewerb). Dadurch entsteht eine Wettbewerbsverzerrung zwischen den Absatzmittlern, die sich auch auf den Hersteller negativ auswirken kann.
–>Güter.
–>Freiwillige Kette.
Eine Kooperation zwischen Groß- und Einzelhandelsunternehmungen meist einer Branche unter einheitlicher Organisation oder einem Firmenlogo. Ausgangspunkt ist häufig der Großhandel, dem sich selbstständige Einzelhändler anschließen. Von der Großhandelszentrale werden neben zentralem Einkauf in erster Linie Absatzaufgaben erfüllt, wie Sortiment, Werbung, Merchandising und Belieferung.
Die angeschlossenen Einzelhändler kaufen den überwiegenden Teil ihres Sortiments beim Kettengroßhändler ein (–>Kooperation, –>Handel). Im Lebensmittelbereich ist als Beispiel »Spar« zu nennen. Diese Betriebsform wird auch als Freiwillige Gruppe oder Handelskette bezeichnet.
–>Persönlicher Verkauf.
Mit Hilfe dieser Analyse können Probleme bzw. –>Reklamationen von Kunden nach ihrer
Frequenz (Häufigkeit: selten oder oft) und
Relevanz (Bedeutung: gering oder hoch)
in vier Kategorien eingeteilt werden. Diese Einteilung kann in Workshops mit dem Servicepersonal und/oder mit Kunden im Rahmen eines –>Kundenparlaments erfolgen. Die Ergebnisse der Analyse werden in einer Matrix veranschaulicht:
Frequenz
Relevanz Oft Selten
Hoch (1) (2)
Gering (3) (4)
Frequenz-Relevanz-Matrix
Bei der Interpretation der Ergebnisse ist zu beachten, dass Reklamationen sachlich oder persönlich begründet sein können. Im ersten Fall handelt es sich um Beanstandungen (Unzufriedenheit mit Produkten), im zweiten Fall geht es um Beschwerden (Unzufriedenheit mit Personen). Die Gründe können wahr (Einwände) oder vorgeschoben (Vorwände) sein.
Reklamationen in Form von Einwänden enthalten oft wertvolle Anregungen zur Verbesserung der Produkte und/oder Serviceleistungen. Es handelt sich also um Chancen für das betreffende Unternehmen, die Kundenbindung zu verstärken.
Reklamationen in Form von Vorwänden bedeuten meistens, dass die Kunden nachträglich einen (höheren) Rabatt und/oder einen Zahlungsaufschub erreichen wollen. Die Zunahme solcher Reklamationen kann daher ein Anzeichen für abnehmende Liquidität und Bonität der betreffenden Kunden sein.
Die aufgedeckten Probleme der Kunden können nicht alle gleichzeitig gelöst werden:
Höchste Priorität haben Probleme, die oft auftreten und für die Kunden von großer Bedeutung sind (Feld 1). Solche Reklamationen müssen sofort behandelt und beseitigt werden. Dabei ist es gleichgültig, ob die Probleme objektiv wichtig oder unwichtig sind. Wenn die subjektiv wichtigen Probleme nicht umgehend zur vollen Zufriedenheit der Kunden gelöst werden, können diese zur Konkurrenz abwandern und damit die Existenz des Unternehmens gefährden.
Schwerwiegende Probleme mit geringer Frequenz (Feld 2) sind auf ihre spezifischen Ursachen hin zu untersuchen und umgehend zu beheben.
Probleme mit hoher Frequenz und geringer Relevanz (Feld 3) sind Schwachstellen im Routinebetrieb, die von den betreffenden Mitarbeitern im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses beseitigt werden müssen.
Probleme, die selten auftreten und für die Kunden eine geringe Bedeutung haben (Feld 4), sind Lappalien. Solche Reklamationen dürfen zumindest vorübergehend hingenommen werden.
Die Frequenz-Relevanz-Analyse ist also ein Verfahren, mit dem Probleme von Kunden nach dem Kauf priorisiert werden können. Die Frequenz-Relevanz-Matrix zeigt, auf welche Probleme bzw. Lösungen die Ressourcen des Unternehmens konzentriert werden sollten.
–>Adoption, –>Diffusion, –>Market Maven, –>Meinungsführer.
Die Ziele und Strategien der Marketingpolitik beruhen auf Prämissen über die voraussichtliche Entwicklung des Unternehmens, der relevanten Märkte und des weiteren Umfeldes. Da der Eintritt der angenommenen Entwicklungen nicht sicher ist, sollten die zugrunde gelegten Prämissen mit Hilfe eines Informationssystems überprüft werden, um drohende Risiken und Gefahren frühzeitig zu erkennen. Die Einrichtung eines solchen Frühwarnsystems erfolgt in fünf Schritten (vgl. Bruhn 1997, S. 293):
Strukturierung der durch das Frühwarnsystem zu beobachtenden Bereiche
Festlegung von quantitativen und qualitativen Indikatoren zur Beobachtung der einzelnen Bereiche
Beobachtung und Überwachung der Indikatoren anhand interner und externer Informationsquellen
Bewertung der möglichen Auswirkungen der beobachteten Indikatoren oder Signale auf die Marketingziele und -strategien
Organisatorische Verankerung des Frühwarnsystems im Marketing.
Durch die Installation eines Marketing-Frühwarnsystems wird es möglich, rechtzeitig auf die Veränderungen der Planungsgrundlagen zu reagieren, um Misserfolge oder Krisen zu vermeiden.