Critical Incident Technique

Die Critical Incident Technique (CIT) ist eine Methode der qualitativen Marketingforschung, die in Form persönlicher Interviews durchgeführt wird. Sie beruht auf der Erfahrungstatsache, dass Kaufentscheidungen von Konsumenten und Unternehmen häufig von positiven und negativen Erlebnissen mit einzelnen Produkten oder Dienstleistungen abhängig sind. Daher wird gezielt nach den Erinnerungen der Kunden an kritische Ereignisse geforscht. Der Leitfaden für ein CIT-Interview besteht aus zwei Fragen: »Können Sie bitte ein Erlebnis schildern, bei dem Sie von dem Unternehmen X besonders enttäuscht waren?« »Können Sie bitte ein Erlebnis schildern, bei dem Sie von dem Unternehmen X besonders begeistert waren?« Mit zwölf bis fünfzehn Interviews sind in der Regel bereits Tendenzen über die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden bzw. über die Stärken oder Schwächen des Anbieters erkennbar. Je bedeutsamer die negativen Erlebnisse der Kunden sind, desto größer ist die Unzufriedenheit mit dem betreffenden Unternehmen. Die Kundenbefragung mit dem CIT-Verfahren liefert wertvolle Ansatzpunkte für die Verbesserung des Leistungsangebotes und für die Sicherung der Kundentreue. Eine Verfeinerung der Critical Incident Technique stellt die -->Sequentielle Ereignismethode (SEM) dar.