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Frequenz-Relevanz-Analyse

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Frequenz-Relevanz-Analyse

Mit Hilfe dieser Analyse können Probleme bzw. -->Reklamationen von Kunden nach ihrer Frequenz (Häufigkeit: selten oder oft) und Relevanz (Bedeutung: gering oder hoch) in vier Kategorien eingeteilt werden. Diese Einteilung kann in Workshops mit dem Servicepersonal und/oder mit Kunden im Rahmen eines -->Kundenparlaments erfolgen. Die Ergebnisse der Analyse werden in einer Matrix veranschaulicht: Frequenz Relevanz \ Oft \ Selten Hoch \ (1) \ (2) Gering \ (3) \ (4) Frequenz-Relevanz-Matrix Bei der Interpretation der Ergebnisse ist zu beachten, dass Reklamationen sachlich oder persönlich begründet sein können. Im ersten Fall handelt es sich um Beanstandungen (Unzufriedenheit mit Produkten), im zweiten Fall geht es um Beschwerden (Unzufriedenheit mit Personen). Die Gründe können wahr (Einwände) oder vorgeschoben (Vorwände) sein. Reklamationen in Form von Einwänden enthalten oft wertvolle Anregungen zur Verbesserung der Produkte und/oder Serviceleistungen. Es handelt sich also um Chancen für das betreffende Unternehmen, die Kundenbindung zu verstärken. Reklamationen in Form von Vorwänden bedeuten meistens, dass die Kunden nachträglich einen (höheren) Rabatt und/oder einen Zahlungsaufschub erreichen wollen. Die Zunahme solcher Reklamationen kann daher ein Anzeichen für abnehmende Liquidität und Bonität der betreffenden Kunden sein. Die aufgedeckten Probleme der Kunden können nicht alle gleichzeitig gelöst werden: Höchste Priorität haben Probleme, die oft auftreten und für die Kunden von großer Bedeutung sind (Feld 1). Solche Reklamationen müssen sofort behandelt und beseitigt werden. Dabei ist es gleichgültig, ob die Probleme objektiv wichtig oder unwichtig sind. Wenn die subjektiv wichtigen Probleme nicht umgehend zur vollen Zufriedenheit der Kunden gelöst werden, können diese zur Konkurrenz abwandern und damit die Existenz des Unternehmens gefährden. Schwerwiegende Probleme mit geringer Frequenz (Feld 2) sind auf ihre spezifischen Ursachen hin zu untersuchen und umgehend zu beheben. Probleme mit hoher Frequenz und geringer Relevanz (Feld 3) sind Schwachstellen im Routinebetrieb, die von den betreffenden Mitarbeitern im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses beseitigt werden müssen. Probleme, die selten auftreten und für die Kunden eine geringe Bedeutung haben (Feld 4), sind Lappalien. Solche Reklamationen dürfen zumindest vorübergehend hingenommen werden. Die Frequenz-Relevanz-Analyse ist also ein Verfahren, mit dem Probleme von Kunden nach dem Kauf priorisiert werden können. Die Frequenz-Relevanz-Matrix zeigt, auf welche Probleme bzw. Lösungen die Ressourcen des Unternehmens konzentriert werden sollten.
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