Zufriedenheitsgrad des Kunden

Der Grad der Kundenzufriedenheit ist wie folgt definiert: Ist der Zufriedenheitsgrad kleiner als 1, ist der Kunde unzufrieden bzw. enttäuscht. Ist der Zufriedenheitsgrad gleich 1, ist der Kunde zufrieden gestellt. Ist der Zufriedenheitsgrad größer als 1, ist der Kunde überzeugt und begeistert. Präferenzielle Kundenbindung entsteht nur dann, wenn die Erwartungen des Kunden durch die Leistungen des Unternehmens übertroffen werden ( → Kundenmonitor).