Zuhören

Manche Verkäufer sind schlechte Zuhörer. Dieses Verhalten wird vom Kunden als Desinteresse und Geringschätzung empfunden. Wer erfolgreich kommunizieren will, muss richtig zuhören können. Zu unterscheiden sind passives und aktives Zuhören: Beim passiven Zuhören bleibt der Verkäufer stumm und regungslos. Er lässt den Kunden zwar ausreden, gibt ihm jedoch keine Rückmeldung, ob er sich für dessen Ausführungen interessiert. Die Passivität des Verkäufers wird vom Kunden eventuell sogar als Desinteresse gedeutet. Aktives Zuhören ist eine psychotherapeutische Technik, mit deren Hilfe die Kommunikation im persönlichen Verkauf verbessert werden kann. Grundvoraussetzungen auf Seiten des Verkäufers sind Einfühlungsvermögen, authentisches Auftreten und eine positive Einstellung zum Kunden. Der Verkäufer hört aktiv zu, indem er dem Kunden verbal und nonverbal mitteilt, dass er sich ernsthaft bemüht, dessen Wünsche zu verstehen und zu erfüllen. Verbale Äußerungen sind z. B.: Aussagen des Kunden kurz bestätigen oder zusammenfassen und Rückfragen stellen. Nonverbale Äußerungen sind z. B.: Blickkontakt, Kopfnicken und Notizen machen. Das aktive Zuhören hat für Verkäufer und Kunden folgende Vorteile: das gegenseitige Vertrauen steigt der Kunde wird ermutigt, sich zu öffnen das gegenseitige Verständnis steigt Missverständnisse werden vermieden die Bedarfsermittlung und Beratung des Kunden werden verbessert. Manche Verkäufer sind nicht nur schlechte Zuhörer, sondern sie reden auch zu viel. Wenn ein Verkäufer zu viel redet, macht er den Kunden psychologisch klein und er verletzt dessen Selbstwertgefühl. Deshalb sollte man als Verkäufer mehr zuhören als reden. Dadurch wird der Kunde aktiviert und motiviert. Er arbeitet an der Lösung seines Problems mit und fühlt sich nicht manipuliert.